La crisis de la crisis
La pregunta acerca de cómo gestionan
hoy las crisis de comunicación las organizaciones (me refiero también a
instituciones, colectivos, empresas o proyectos) debe contestarse indicando qué
clase de crisis son éstas que no son capaces de resolver.
La dificultad está en que hay algunas organizaciones con algunos procedimientos que no están en consonancia con el tipo de problemas a los que se enfrentan. La percepción de la realidad y las estrategias de comunicación están pensadas para solucionar situaciones aisladas y coyunturales, pero se ven superadas cuando un problema está entretejido con otro tipo de conflictos, y por ello se requiere del auxilio de diversos actores, métodos y estrategias.
El verdadero problema consiste en que son esas organizaciones las que están en crisis porque la gestión de éstas se tiene que llevar a cabo en un cosmos que es interdependiente, diverso, plural, complejo, interactivo y democratizador, mientras que algunas organizaciones o sus mecanismos puede que no lo sean todavía.
Para dar marco a esta visión resulta propicio conceptualizar la crisis como "un cambio repentino entre dos situaciones, un cambio que pone en peligro la imagen y el equilibrio natural de cualquier situación, organización, institución o empresa. Se caracteriza fundamentalmente como la ruptura de dicho equilibrio, un fenómeno grave que, sin embargo, se considera normal ya que está ligado al funcionamiento cotidiano de cualquier organización" [1]. Esa ruptura, súbita e inesperada entre ambas situaciones, (la anterior y la posterior), no es ajena a las organizaciones y las interpela a reaccionar comprometiendo su imagen y su equilibrio interno y externo ante todas sus posibles audiencias, alianzas o incluso adversarios.
Los daños masivos a la reputación o cualquier problema que afecte el funcionamiento de la organización, como una huelga, escándalo de algún integrante del cuerpo directivo, o una equivocación en el manejo de las redes sociales, pueden representar por sí mismos crisis que merezcan una comunicación de crisis efectiva. En cualquiera de estos casos, sería necesario la puesta en marcha de un gabinete de crisis, que vaya a gestionar todo y que centre la toma de decisiones y la comunicación del acontecimiento en sí.
Sin embargo, hay que decir que en estos tiempos algunas organizaciones se encuentran sobrecargadas por la magnitud de sus tareas, pero además diseñadas precisamente para resolver problemas a través de su parcelación, sea la división del trabajo o la lógica administrativa, cuando hace falta tener en cuenta escenarios de interdependencia, visión de conjunto, coordinación y multidisciplinariedad.
La mayor innovación en temas de
comunicación política asertiva consistiría hoy en crear más espacios y
dinámicas de encuentro y conexión. Por ello, terminaría diciendo que la
comunicación de crisis, los propios gabinetes de crisis, deberían incluir la
perspectiva de los otros/ las otras, por ejemplo, de quienes no formen parte de
ese espacio pero que podrían aportar nuevas o distintas visiones para el
diagnóstico y solución de los problemas de comunicación, como forma de
reciprocidad, coordinación, colaboración e integración.
La crisis de las crisis tiene que ver con la necesidad de pensar en una nueva manera de construir la comunicación política asertiva para que sea más incluyente, holística, colaborativa y horizontal.
Por Mtro. Jesús González Alcántara, Coordinador del curso de Comunicación Política Asertiva.
[1].
Paloma Gil, El tratamiento informativo de la crisis y su gestión: Cómo salvar la situación en Investigando la comuni- cación en crisis, coordinado por Octavio Islas y Gabriela Hernández. 1a ed. México, D.F., México. Razón y Palabra. 2013